เราอธิบายว่าการบริการลูกค้าคืออะไรและความสำคัญของวิธีการเหล่านี้ นอกจากนี้เทคนิคที่ใช้และองค์ประกอบ
บริการลูกค้าคืออะไร?
บริการลูกค้าหรือบริการลูกค้าเป็นที่เข้าใจกันว่าเป็นวิธีที่บริษัทใช้ในการติดต่อกับลูกค้าเพื่อรับประกันเหนือสิ่งอื่นใดว่าสินค้าหรือ บริการ นำเสนอถึงผู้บริโภคและนำไปใช้อย่างถูกวิธี นอกจากนี้ยังเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสำหรับ การตลาด.
โดยทั่วไปการบริการลูกค้า ไล่ตามความพึงพอใจของ ผู้บริโภคการให้การสนับสนุน คำแนะนำ หรือคำแนะนำเกี่ยวกับสิ่งที่จำเป็น และในบางกรณี พื้นที่ของ ธุรกิจ ที่อุทิศให้กับกิจกรรมนี้สามารถให้การสนับสนุนหน่วยงานภายในอื่น ๆ ที่ต้องการได้ สำหรับวัตถุประสงค์ดังกล่าว พื้นที่เหล่านี้ถือเป็น "ลูกค้าภายใน"
โดยปกติแล้ว ฝ่ายบริการลูกค้าจะได้รับการศึกษาตามรอบการบริการ กล่าวคือ ห่วงโซ่ของการดำเนินการที่ดำเนินการตามคำขอของผู้บริโภคหรือในบางช่วงเวลา และซึ่งรวมถึงกระบวนการต่อไปนี้:
- ตารางการให้บริการชั่วคราว การสนับสนุนบางประเภทเพื่อ ลูกค้า ขึ้นอยู่กับฤดูกาล ช่วงเวลาเฉพาะ หรือส่วนต่อประสานบางอย่างที่จะเปิดใช้งาน เพื่อให้มีความสม่ำเสมอบางอย่าง เช่นเดียวกับกรณีของ เที่ยวชมสถานที่: จะเน้นในช่วงเทศกาลวันหยุดและลดลงโดยไม่หายไปในช่วงที่เหลือของปี
- การต่ออายุความต้องการของลูกค้า บริการประเภทอื่นๆ มักจะให้บริการแบบต่ออายุได้ ดังนั้นในบางครั้งจึงจำเป็นต้องให้บริการลูกค้าเพื่อยืนยัน เช่น การสมัครรับข้อมูลนิตยสารหรือบริการเฉพาะ
- ข้อเสนอแนะ ของลูกค้า. ดิ ข้อเสนอแนะ ของลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญในการกำหนด กลยุทธ์ การดูแลที่ดีที่สุดสำหรับคุณและได้ผลดีที่สุดสำหรับคุณ ซึ่งอาจใช้แบบสำรวจหรือการประเมินประเภทต่างๆ
เพราะมันสำคัญไฉน?
การบริการลูกค้าที่เพียงพออาจสร้างความแตกต่างเหนือกว่า ความสามารถ สำหรับบริษัทใดๆ และมันสามารถเป็นเครื่องมือส่งเสริมการขายได้มากหรือมีประสิทธิภาพมากกว่าการตลาด การโฆษณา หรือขายเอง.
การพิจารณาว่าการดึงดูดลูกค้าใหม่มักจะมีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้มาก การรักษาฐานลูกค้าให้กระตือรือร้นจึงเป็นคำสั่ง ยิ่งกว่านั้นเมื่อมีรูปแบบการแข่งขันมากมายเช่นในปัจจุบัน ต้องขอบคุณตลาดโลกและการปรากฏตัวของแพลตฟอร์ม 2.0
ทุกวันนี้ ลูกค้าเรียกร้องความสนใจจากบริษัทของตน ในกระบวนการซึ่งกันและกันที่เรียกว่า "ความภักดี" ซึ่งลูกค้า การบริโภค เป็นส่วนบุคคลและกลายเป็นส่วนหนึ่งของเอกลักษณ์ทางสังคมของผู้บริโภค ในการนี้จำเป็นต้องมีการบริการลูกค้าที่เพียงพอ
คุณใช้เทคนิคอะไร?
เทคนิคการบริการลูกค้าสามารถจัดกลุ่มกว้าง ๆ ได้เป็น:
- เทคนิคการอธิบาย ข้อมูลที่มีการสื่อสารด้วยวาจามากที่สุดไปยัง ชื่อผู้ใช้ ช่วยคุณ ตัดสินใจ ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการบริโภคของพวกเขา พวกเขาควรตอบสนองต่อสูตร: ปัญหา-วิธีแก้ปัญหา-ประโยชน์ เพื่อให้ลูกค้าได้รับสูตรที่แนะนำเพื่อตอบสนองพวกเขา
- เทคนิค ความเข้าอกเข้าใจ. ผู้ให้บริการที่ให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับบริษัทในระดับสูง ทำให้พวกเขารู้สึกมีส่วนร่วมหรือเป็นส่วนหนึ่งของสิ่งที่ใหญ่กว่า พวกเขามักจะประสบความสำเร็จอย่างมาก แต่ต้องการมากกว่านั้น การลงทุน เวลาต่อผู้ปฏิบัติงาน เนื่องจากแต่ละกรณีจะได้รับการเอาใจใส่เป็นรายบุคคล
- เทคนิคการสอบสวน. คำถามที่ใช้กับลูกค้าเป็นชุดของคำถาม (แบบสอบถามหรือไม่) เกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า เพื่อให้ความสนใจเฉพาะด้านอย่างแท้จริงในเรื่องนี้ แทนที่จะเสียเวลาในการอธิบาย
องค์ประกอบของการบริการลูกค้า
การเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการบริการลูกค้า
องค์ประกอบของการบริการลูกค้าคือ:
- การติดต่อแบบเห็นหน้ากัน. นั่นคือความเป็นไปได้ในการสัมภาษณ์ลูกค้าและให้ความสนใจเป็นส่วนตัว ไม่ได้ไกล่เกลี่ยผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์หรือโทรศัพท์ สิ่งนี้เป็นการตอกย้ำความผูกพันกับลูกค้าและทำให้พวกเขารู้สึกได้ยิน
- ความสัมพันธ์กับลูกค้า การเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญในการให้ความสนใจบริการ และสิ่งนี้ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าต้องขอบคุณ สังคมออนไลน์ และวัฒนธรรม 2.0 ซึ่งการสร้างตราสินค้าหรือความภักดีของตราสินค้ามีความจำเป็นในความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทและผู้บริโภค
- การโต้ตอบ การโต้ตอบกันระหว่างลูกค้าและบริษัทเป็นกุญแจสำคัญในการบริการลูกค้าที่ดี เนื่องจากช่วยเสริมความแข็งแกร่งในการระบุตัวตนระหว่างทั้งสองอย่างและการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น
- เรียกร้องและชมเชย ลูกค้าต้องมีวิธีการกดดันเพื่อให้ปัญหาหรือความไม่พอใจได้รับการแก้ไข หรือให้รางวัลกับผลงานที่ดีของบางแผนกของบริษัท
- สิ่งอำนวยความสะดวก. ลูกค้าต้องได้รับที่อยู่ทางกายภาพของสิ่งอำนวยความสะดวกที่สามารถไปติดต่อแบบตัวต่อตัวได้ กล่าวโดยย่อ ไม่ใช่ทุกสิ่งที่สามารถเป็นเสมือนหรือดิจิทัลได้